考核范围
考核范围
及评分标准
及评分标准 酒店服务礼仪基本要求
主要考察员工在服务态度、礼貌用语、服务规范性及服务意识等方面的表现**
评分标准
| 项目 | 评分标准 |
|---|---|
| 服务态度 | 答案是否准确且有条理：回答问题是否清晰、内容是否完整； |
- 答案是否积极：回答问题是否积极、态度是否认真；
- 答案是否清晰：语言表达是否清晰、是否简洁。 | | 评分标准 | 优秀：95分/项；良好：85分/项；一般：7分/项；不及格：6分/项 |
及评分标准
| 项目 | 评分标准 |
|---|---|
| 礼貌用语 | 用恰当的礼貌用语表达问候：问候是否恰当、是否正式； |
- 用恰当的礼貌用语点餐：点餐是否恰当、是否礼貌；
- 用恰当的礼貌用语结账：结账是否恰当、是否礼貌。 | | 评分标准 | 优秀：95分/项；良好：85分/项；一般：7分/项；不及格：6分/项 |
及评分标准
| 项目 | 评分标准 |
|---|---|
| 服务规范性 | 能否遵守酒店服务规范：是否遵守酒店规定、是否遵守酒店规则； |
- 能否主动服务：是否主动服务、是否积极主动服务；
- 能否避免浪费：是否能够避免浪费、是否能够做到合理浪费。 | | 评分标准 | 优秀：95分/项；良好：85分/项；一般：7分/项；不及格：6分/项 |
及评分标准
| 项目 | 评分标准 |
|---|---|
| 服务意识 | 是否了解酒店服务理念：是否了解酒店的服务理念、是否了解酒店的服务内容； |
| 是否积极主动服务：是否积极主动服务、是否能够表现出良好的服务意识。 | |
| 评分标准 | 优秀：95分/项；良好：85分/项；一般：7分/项；不及格：6分/项 |
及评分标准
个人陈述
个人陈述
个人陈述
个人陈述
案例分析
案例分析
案例分析
案例分析
反馈与改进
反馈与改进
反馈与改进
反馈与改进
总评
总评
总评
总评
优秀：9分及以上；良好：8分及以上；一般：7分及以上；不及格：6分及以上。
